INTRODUCCIÓN


Este curso de Fundamentos de ITIL®, proporcionará un acercamiento al concepto de mejores prácticas para la Gestión de los Servicios de TI (ITSM, IT Service Management), lo cual posibilitará al estudiante un entendimiento básico del marco de trabajo de ITIL®.

Por último este curso prepara a los alumnos para el examen de certificación, centrando la atención en los conceptos fundamentales y la relación entre los mismos.

DIRIGIDO A


Este curso está especialmente orientado a todos aquellos perfiles que participan en los procesos de soporte o provisión de Servicios de TI: Directores de TI, Responsables de Producción, Responsables de Centros de Servicio al Usuario y personal de los departamentos de soporte, entre otros.

REQUISITOS PREVIOS


No hay prerrequisitos obligatorios para este curso, aunque es deseable tener experiencia en TI o campos relacionados.

AL TERMINAR EL CURSO


Para optar al examen de certificación es necesario haber asistido a este curso.

COPYRIGHT


ITIL® is a Registered Trade Mark of AXELOS Limited IT Infrastructure Library® is a Registered Trade Mark of AXELOS Limited

REQUISITOS EXAMEN


Examen de certificación

Duración - 1 hora

Formato - elección múltiple

Preguntas - 40

Aprobado - 26/40 (65%)

Fundamentos es un requisito previo para las certificaciones intermedias

La certificación de Fundamentos es un pre-requisito para el siguiente nivel de cursos: Niveles Intermedios. La obtención de la certificación de Fundamentos equivale a 3 créditos dentro del esquema ITIL para poder alcanzar el Nivel ITIL® Expert.

Pre-requisitos: Ninguno





PROGRAMA DEL CURSO.


INTRODUCCIÓN


Fundamentos de la Gestión de Servicios de TI es un curso adecuado para todas aquellas personas que están interesadas en introducirse en ITIL® . En este curso se incluyen las fases, procesos y funciones relacionadas con el esquema de ITIL® .

Lecciones

Unidad 1: La Gestión de los Servicios de TI

Unidad 2: Terminología común

* Infraestructura de TI

* Procesos

* Funciones

* Servicios

* Participantes

Unidad 3: El Ciclo de Vida del Servicio

ESTRATEGIA DEL SERVICIO


En este módulo se explicará la forma más clara posible el concepto de Ciclo de Vida del Servicios y la forma en la cual es abordado por ITIL® , así como también los procesos que componen cada fase de dicho ciclo y las publicaciones a los mismos.

Lecciones

Unidad 1: El valor del Servicio

* Paquetes de Servicio

* Paquetes de Nivel de Servicio

Unidad 2: Gestión Financiera de los Servicios de TI

Unidad 3: Gestión del Portafolio de Servicios

Unidad 4: Gestión de la Demanda

Unidad 5: La Estrategia del Servicio dentro del Ciclo de Vida

DISEÑO DEL SERVICIO


En este módulo se explicará la forma más clara posible los conceptos relacionados con el Diseño del Servicio así como se detallan las características de cada uno de los procesos que se engloban dentro de esta fase.

Lecciones

Unidad 1: La fase del Diseño del Servicio

Unidad 2: Aspectos principales del Diseño del Servicio

Unidad 3: Paquetes de Diseño de Servicio

Unidad 4: Gestión del Nivel de Servicio (diseño)

* Terminología

* Actividades

* El Catálogo de Servicios

* Estructuras de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA)

* Diseño de los contenidos de los SLA

* Ciclo de Vida de los SLA

Unidad 5: Gestión de la Capacidad

* Objetivo

* Terminología

* Actividades

* Subprocesos

* Roles y responsabilidades

Unidad 6: Gestión de la Disponibilidad

* Conceptos básicos de Disponibilidad

* Terminología

* Ciclo de Vida de un incidente

* Roles y responsabilidades

Unidad 7: Gestión de la Continuidad de los Servicios de TI

* Conceptos Básicos

* Terminología

* Análisis de Riesgos y Estrategia de Continuidad del Negocio

* Gestión operacional

* Roles y responsabilidades

Unidad 8: Gestión de la Seguridad de la Información

* Alcance

* Terminología

* Conceptos básicos

* Actividades

* Roles y responsabilidades

Unidad 9: Gestión de los Proveedores

* Conceptos básicos

* Terminología

* Tipos de acuerdos con proveedores

* La Base de Datos de Contratos y Proveedores

* Relación con la Gestión del Nivel de Servicio

Unidad 10: Gestión del Catálogo de Servicios

* Características del Catálogo de Servicios

* Diseño de los Servicios

Unidad 11: El Diseño del Servicio dentro del Ciclo de Vida

TRANSICIÓN DEL SERVICIO


En este módulo se explicará de la forma más clara posible los conceptos relacionados con la Transición del Servicio así como se detallan las características de cada uno de los procesos que se engloban dentro de esta fase

Lecciones

Unidad 1: La fase de Transición del Servicio

Unidad 2: Aspectos principales de la Transición del Servicio

Unidad 3: Gestión del Conocimiento

* El valor de la Gestión del Conocimiento

* Componentes, herramientas y bases de datos

Unidad 4: Gestión de la Configuración y de los Activos del Servicio

* Conceptos básicos

* Terminología

* Alcance de la Infraestructura de TI

* Actividades

* Herramientas

* Roles y responsabilidades

Unidad 5: Gestión del Cambio

* Terminología

* Actividades

* Ciclos de Aprobación

* Roles y responsabilidades

Unidad 6: Gestión de Versiones y Despliegues

* Conceptos Básicos

* Terminología

* Identificación de versiones

* Tipos de despliegues

* Actividades

* Roles y responsabilidades

Unidad 7: Validación y Pruebas del Servicio

* El Modelo en V del Servicio

Unidad 8: La Transición del Servicio dentro del Ciclo de Vida

OPERACIÓN DEL SERVICIO


En este módulo se explica de la forma más clara posible los conceptos relacionados con la Operación del Servicio así como se detalla las características de cada uno de los procesos que se engloban dentro de esta fase.

Lecciones

Unidad 1: La fase de Operación del Servicio

Unidad 2: Aspectos principales de la Operación del Servicio

Unidad 3: El Centro de Servicio al Usuario o Service Desk (Función)

* Conceptos básicos

* Terminología

* Evolución

* Tipos de estructuras

* Roles y responsabilidades

* Indicadores clave (KPI)

Unidad 4: Gestión Técnica (Función)

* Objetivos

* Composición

Unidad 5: Gestión de la Operación de TI (Función)

Misión

* Objetivos

* Control de Operaciones de TI

* Gestión de las Instalaciones

Unidad 6: Gestión de Aplicaciones (Función)

* Estructura

* Responsabilidades

Unidad 7: Procesos de la Operación del Servicio

Unidad 8: Gestión de Eventos

* Conceptos básicos

* Responsabilidades

* Actividades

Unidad 9: Gestión de Incidencias

* Alcance

* Conceptos Básicos

* Escalado

* Categorización

* Actividades

* Incidentes Graves

* Roles y responsabilidades

* Indicadores clave (KPI)

Unidad 10: Gestión de Problemas

* Conceptos básicos

* Terminología

* Gestión Reactiva de Problemas

* Gestión Proactiva de Problemas

* Roles y responsabilidades

MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO


En este módulo se explicará de la forma más clara posible los conceptos relacionados con la Mejora Continua del Servicio así como detallará las características de cada uno de los procesos que se engloban dentro de esta fase.

Lecciones

Unidad 1: La fase de Mejora Continua del Servicio

Unidad 2: Aspectos principales de la Mejora Continua del Servicio

Unidad 3: El modelo de Mejora Continua

Unidad 4: Gestión del Nivel de Servicio (Mejora)

* Actividades

* Programa de Mejora del Servicio (SIP)

* Roles y responsabilidades

* Indicadores clave (KPI)

Unidad 5: Medición e Informes del Servicio

* Líneas de Base

* Tipos de métricas

Unidad 6: La Mejora del Servicio como proceso

Unidad 7: La Mejora del Servicio dentro del Ciclo de Vida

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DATOS GENERALES


Tecnología

ITIL®

Área

Fundamentos

Duración

20 horas

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